David Chestler

Em Abril de 2021, as reservas de hotéis nos EUA ultrapassaram significativamente os níveis de 2019 - dando uma forte indicação sobre como o "Revenge Tourism" se desenvolverá globalmente.Assim, a nossa 14ª edição do The Hotelier PULSE Report mostrou um maior optimismo em toda a indústria, com mais de 75% dos hotéis reabertos ou planeando reabrir em Maio de 2021. As expectativas de ocupação média mensal também aumentaram substancialmente para todos os segmentos de mercado, e pela primeira vez, a maioria dos hoteleiros espera que o ADR aumente.À medida que os hotéis em todo o mundo se preparam para a procura (antes reprimida) de viagens que está a chegar, falámos com David Chestler, Partner & Sr. Managing - Global Sales Execution da Provision-Partners, para saber como os hotéis podem continuar a fortalecer a sua posição e encontrarem vantagem competitiva na recuperação.

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Aqui nos EUA, continuamos a ver sinais esperançosos de uma retoma das viagens com total força.

As reservas de hotéis nos EUA ultrapassaram significativamente os níveis de 2019. Na sua opinião, como é que este sinal de 'Revenge Tourism' se desenvolverá globalmente à medida que mais destinos forem reabertos?

Aqui nos EUA, continuamos a ver sinais esperançosos de uma retoma das viagens com total força. Já começamos a brincar que o vírus já está curado na maioria das regiões da América do Norte. Certos locais, como Orlando ou Las Vegas, estão actualmente a apresentar ocupações muito altas. Enquanto isso, resorts exclusivos e remotos também estão a receber um fluxo de reservas de viajantes dos EUA.

A curto prazo, as viagens continuarão a ser controladas por três factores cruciais - governo, vacinação e confiança do consumidor - não apenas em termos de saúde, mas também de riqueza. A boa notícia é que as barreiras estão a diminuir de dia para dia à medida que a distribuição da vacinação continua e mais voos reabrem, o que aumenta a confiança do consumidor.

À medida que a confiança nas viagens aumenta, as empresas estão a começar a pensar sobre que estratégias devem ser implementadas para capitalizar nesta onda de viagens previamente reprimidas, que estão agora a chegar. Os profissionais de marketing de destino estão a analisar de perto como o Google atrairá clientes e o que é necessário para optimizar a visibilidade e atrair o público certo. Enquanto isso, as equipas da Central de reservas estão a pensar sobre o status das tarifas e disponibilidade.

Embora estejamos a ver mais hotéis a reabrir, muitos dos hotéis maiores permanecem fechados, provavelmente devido a desafios de staff. Essas empresas precisam de re-contractar, treinar e reter funcionários para lidar com a procura que está a chegar, enquanto os hotéis menores são mais ágeis.

É provável que as propriedades já reabertas beneficiem de uma maior procura e de um melhor controlo das tarifas, pois terão mais tempo para colocar em práctica as estratégias correctas. É aqui que veremos alguns hotéis a ter um desempenho muito bom e outros a ter dificuldades porque ainda estarão a tentar descobrir como aproveitar ao máximo a economia da Revenge Travel e dar suporte operacional à procura.

Pela primeira vez no Hotelier PULSE, as expectativas da indústria são de que o ADR possa aumentar moderadamente. Quais as estratégias de preços que os hoteleiros devem adoptar agora para capitalizar a procura na recuperação que está a chegar?

Em vez de reduzir as tarifas para estimular a procura, as empresas devem examinar atentamente o seu conjunto de concorrentes (se ainda existir) para determinar onde se posicionar. Ao fazer a pesquisa, os hotéis serão mais capazes de tomar decisões baseadas em dados sobre se devem manter a linha e permanecer na média, ou tornarem-se um líder de mercado numa área. No seu mercado, os hotéis devem determinar onde têm uma vantagem competitiva em termos de oferta, para que possam manter ou até aumentar ligeiramente as tarifas.

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Sobre David Chestler
David Chestler é uma figura icónica na hotelaria e viagens, com uma paixão por tecnologia hoteleira que lhe permitiu construir uma valiosa carreira com mais de 30 anos no sector. Conhecido como 'The Revenue Catalyst', ele é actualmente Partner & Sr. Managing - Global Sales Execution da Provision-Partners.Antes da consultoria, Chestler ocupou cargos de senior management na Kognitiv, SiteMinder, Scepter Hospitality  Resources (SHR), RateGain, Pegasus Solutions, Birch Street Systems, Visual Data Corp / Onstream Media e, mais recentemente, actuou como membro do conselho da Allied na Hedna.org . Hoje em, David está estrategicamente focado nas novas oportunidades de viagens e distribuição, enquanto permanece um investidor estratégico em empresas de SaaS. Além de HEDNA, David está envolvido também com a HTNG, HFTP, HSMAI e Skål. Como um líder profundamente conhecedor de estratégia de vendas, operações de vendas e processos de gestão de pessoas, David é hábil em estabelecer um foco estratégico, objectivos claros, transformação e equipas de alto desempenho.

Após a onda de viagens iminente, prevê um aumento de reclamações ou críticas negativas resultantes da falta de pessoal?

Hoje em dia temos uma comunidade vocal muito mais ampla, com acesso directo às redes de sociais, onde podem partilhar informações instantaneamente com um vasto público. Lembro-me dos primeiros dias do TikTok e de pensar sobre o seu potencial crescente para ajudar ou prejudicar marcas. Hoje em dia, vemos muitas empresas a lutar para desfazer os danos causados ​​por clientes insatisfeitos nessa plataforma.

Com um público de viagens vocal hoje em dia, que se sente confortável a usar dispositivos para partilhar informações instantaneamente, é fundamental que os hotéis estejam preparados para responder. Muitas empresas estão a desenvolver IA de voz para falar e chatbots que o tornam mais eficiente para os hotéis orientarem e interagirem com os seus hóspedes.

Remover a pressão dos recursos humanos será um caminho crítico para a recuperação. As empresas precisam de garantir que as suas equipas conseguem gerir as tecnologias para fornecer experiências mais eficientes para consumidores muito exigentes. Os funcionários precisam de ser apoiados para que se sintam confortáveis a trabalhar no ambiente e na procura actuais. Os hotéis precisam de funcionários bem treinados para interagir com os hóspedes em níveis adequados à sua marca e missão, e não funcionários com baixos salários por hora.

Enquanto o sector navega pela recuperação, as viagens ainda estarão sujeitas a um certo grau de incerteza. Os viajantes continuarão a valorizar as informações que orientam com eficiência as suas decisões de compra. Os hotéis, e na verdade todos os sectores do turismo, devem concentrar-se em fornecer informações para orientar os consumidores à medida que o mundo volta ao normal. Programas como o 'Travel Safe' actualmente fazem isto muito bem, fornecem informações sobre tudo, desde como os hotéis estão a reabrir até como os buffets estão a ser alterados.

Portanto, os hotéis devem continuar a conversar directamente com os hóspedes, em vez de apenas fechar transações. Os hotéis precisam de realmente envolver os seus hóspedes e tornarem-se num parceiro da sua jornada. Não é suficiente simplesmente aceitar o cartão de crédito e acabar por aí, os hotéis precisam de oferecer a experiência completa e assim ganharão muitos clientes satisfeitos.

E agora, depois do bloqueio e de todas as restricções, falamos em vingança, "Revenge Tourism", em que a confiança do consumidor aumenta a cada dia. Os hotéis agora estão melhor posicionados para ter uma conversa directa com os seus hóspedes e fornecer as ferramentas e plataformas necessárias para a comunicação e conversão.

Ao longo desta crese, o canal Directo tem sido o mais resiliente - superando as principais OTAs e recuperando mais rápido. O que devem os hotéis fazer para manter o controlo da distribuição?

Durante muitos anos, as OTAs expandiram os limites para fornecer uma experiência de reserva informativa e eficiente para os consumidores. Nos anos mais recentes, a Google e o TripAdvisor democratizaram o acesso aos olhos dos consumidores. Mas seja Meta, Pay-Per-Click ou OTAs, todos estão disponíveis para ajudar os hotéis na sua distribuição e como ferramentas para adquirir clientes.

Embora eu acredite que o "Drive Direct" veio para ficar, o mix de negócios, onde os hotéis estão localizados e as OTAs continuarão a ser factores críticos para ajudar os hotéis a adquirir novos clientes. Se os hotéis usarem estes canais com sabedoria e continuarem a envolver novos clientes que estarão abertos para experimentar a sua marca e visão, esses mesmos consumidores provavelmente farão a reserva directamente na vez seguinte. Os hotéis precisam realmente de oferecer uma experiência de qualidade no processo de reserva e na propriedade.

Os hotéis também devem continuar a optimizar a experiência de reserva directa. Ampliar a distribuição directa por meio de vários motores de reserva e fornecer amenities, fotos e outros conteúdos no processo de reserva, são apenas algumas formas através das quais os hotéis podem aumentar a visibilidade e também obter reservas mais directas. A comunicação aberta durante toda a jornada do cliente é muito importante para manter a confiança e esta confiança produzirá benefícios lucrativos.

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É fundamental que os hotéis estejam preparados para responder - em tempo real e não apenas para pesquisas ou avaliações pós-estadia.

A comunicação aberta durante toda a jornada do cliente é muito importante para manter a confiança e esta confiança produzirá benefícios lucrativos.

Como prevalece a incerteza sobre o fluxo de reservas no verão, como podem os hotéis tranquilizar os viajantes e realmente dar-lhes confiança para viajar?

Ao longo da pandemia, a maioria das marcas fez um trabalho incrível relativamente à segurança e limpeza. A American Hotel & Lodging Association (AHLA), apenas como um exemplo, convocou os hotéis dos EUA para manter e comunicar claramente a limpeza e suas mudanças nos protocolos de segurança. Programas como o ‘Travel Safe’ também continuam a fornecer mais informações em tempo real para empresas e consumidores, o que, por sua vez, aumenta a confiança para viajar.

O mercado está a reabrir e todos os sectores do turismo devem coordenar esforços para informar os consumidores e aumentar a confiança para viajar. A indústria deve continuar a comunicar dados em tempo real que informam os viajantes, sejam informações sobre quais voos estão disponíveis e quando, ou os diferentes requisitos de entrada no destino.

Acha que num futuro próximo começaremos a ver mais reservas de agentes de viagens? Os viajantes voltarão a valorizar as suas opiniões sobre que hotel escolher?

Nos dias de hoje, os influenciadores tornaram-se agentes de viagens. Também vemos muitas marcas a influenciar fortemente as decisões de compra, recomendando o que comprar e o que as pessoas devem gostar enquanto consumidor. O marketing de influência e a adição de mais dados na decisão de compra só podem continuar a crescer a partir daqui.

Além da palavra da moda, a personalização agora está a tornar-se realidade no clima actual. Mais hotéis estão a adoptar e desenvolver o CRM e a olhar para os dados para entender melhor quem são os seus clientes e o que desejam. Isto será importante à medida que o ecommerce, a distribuição e o marketing continuam a convergir e os hotéis visam apoiar a tomada de decisões em tempo real.

Provavelmente veremos mais hotéis a fazer parcerias com influenciadores locais (agentes) para fornecer conselhos sobre onde ir e onde se hospedar. É impressionante ver como estas parcerias podem redefinir a distribuição no futuro. A experiência e o conhecimento das regras, restricções e conselhos de viagens tornam o agente num parceiro informado em muitas transacções. Os agentes desempenharão um papel importante, pois eles também adoptam a tecnologia e dão suporte ao viajante de hoje em dia que é complexo nas suas necessidades e ao mesmo tempo entusiasta da experiência emergente.

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